병원경영의 핵심가치를 정할 것
병원을 운영하다 보면 여러가지 상충되는 가치를 마주하게 될 때가 있습니다. 안전, 효율, 서비스, 배려, 재정, 등 병원 운영에는 여러가지 고려해야 할 부분이 많다 보니 그 사이에서 이러지도 저러지도 못하는 상황이 생기기도 합니다.
이를 해결하기 위해 필요한 병원경영의 핵심은 바로 우리 병원의 핵심가치를 정하는 것입니다.
제가 근무했던 2차, 3차 병원들의 경우 조직의 규모가 크다 보니 조직의 효율이 중요시 될 수 밖에 없었습니다. 하지만 [효율을 중시하는 병원=환자가 만족하는 병원]은 아니라는 것입니다.
환자들이 병원을 평가할 때에는 자신들이 병원에서 겪은 경험(입원 경험, 치료 경험 등)이 중요하지만, 병원의 직원들의 성과는 효율로 평가되다 보니 환자가 중요하게 생각하는 것과 병원의 가치가 일치하지 않는 상황이 발생할 수 밖에 없습니다.
환자의 ‘만족’을 넘어선, ‘감동’을 줄 수 있는 배려가 필요합니다.
그렇다면 병원을 운영함에 있어 고려해야 할 많은 부분 중에서 최우선의 가치로 삼아야 하는 것은 무엇일까요?
병원의 충성 고객을 만들 수 있는 유일한 방법은 병원에서 의료 서비스를 제공 받는 여정 중에 생기는 ‘환자의 행복한 경험’입니다.
환자들이 병원에 방문할 때에는 분명히 기대하는 부분이 있습니다. 나를 잘 치료해 줄 것이라는 기대, 내가 가진 문제에 대해 잘 이해하고 설명해 줄 것이라는 기대, 좋은 장비와 의술에 대한 기대… 기대했던 부분이 충족되어진다면 환자는 ‘만족’합니다.
하지만 우리 병원의 충성 고객이 되기 위해서는 ‘기대하지 않았던 부분의 경험’이 제공되어야 합니다. 그래야 환자는 단순한 만족을 넘어서 감동을 받게 되고, 그로 인해 병원의 성장이 이뤄지는 것입니다.
병원경영의 핵심은 병원에서 받은 환자의 즐거운 경험과 감동이라는 사실을 염두에 두고 우리 병원의 핵심가치를 정한다면, 특정한 상황이 발생했을 때 의료진이 어떻게 행동해야 할 지가 명확해지고, 앞으로 나아갈 방향도 보다 확실해질 수 있습니다.
모든 마케팅은 병원내부에서
외부마케팅을 통해 병원에 찾아 온 환자를 ‘충성도 높은’ 고객으로 만드는 것은 결국 병원 내부에서 이뤄집니다. 환자는 ‘만족’을 넘어서 ‘감동’을 느낄 때 우리 병원의 ‘찐팬’이 됩니다.
환자 중심적 사고
우리 병원에 찾아온 환자에게 필요한 것은 무엇일까? 환자의 니즈, 욕구, 기대를 캐치하고 이해하는 것이 병원을 잘 운영할 수 있는 핵심입니다. 이러한 환자 중심적 사고는 원장님과 모든 직원들이 가져야 할 필수 덕목입니다.
우리 병원만의 이미지
환자들이 병원에 대해 기억하는 것은 깨끗한 시설, 뛰어난 의료 기술, 좋은 장비가 아닙니다. 병원에서 느꼈던 ‘인식’만이 환자의 기억 속에 남게 됩니다. 우리 병원만의 좋은 인식을 만들기 위해 무엇을 할 지 고민해야 합니다.
